Исследование ADCI Solutions: как клиенты омских частных клиник записываются на приём

Оригинал публикации вышел в блоге компании на vc.ru.

С мая по октябрь 2020 года компания ADCI Solutions проводила среди клиентов омских клиник опрос, призванный выявить проблемы, связанные с обращениями пациентов в платные медучреждения, а также с дистанционным получением медицинских услуг. В рамках исследования мы ставили цель узнать:

• какому способу записи на приём омичи доверяют больше всего — записи через сайт или через регистратуру;
• что их не устраивает в работе сайта их клиники, если он вообще есть, и каких изменений в работе они хотят;
• в чём преимущества регистратуры как классического инструмента записи перед сайтом как относительно новым;
• как сделать сайт клиники более привлекательным для людей.

Сделанные во время исследования выводы могут быть полезны клиникам для того, чтобы улучшить взаимодействие со своими пациентами онлайн или офлайн.

Если вам неудобно изучать результаты исследования в формате галереи, ниже мы дополнили каждый слайд расшифровкой.

Результаты исследования

В поисках ответов на поставленные вопросы мы устроили анкетирование, проводившееся исключительно онлайн среди личных контактов, подписчиков городских пабликов ВКонтакте и тех, кто увидел рекламные посты в соцсетях. В результате было собрано и обработано 502 анкеты.

В опросе принимали участие лица в возрасте от 18 лет и младше до 65 лет с доходом на человека от 20 тысяч рублей до 70 тысяч рублей и выше.

Как часто омичи обращаются в платные клиники, % от общего числа заполнивших анкету:

• раз в год или реже — 35%,
• раз в полгода — 29%,
• раз в 3–4 месяца — 26%,
• раз в месяц — 10%.

Как омичи записываются на приём, % от общего числа заполнивших анкету:

• только через сайт — 17%,
• только через регистратуру (либо нет сайта, либо нет функции записи, либо она неудобно или незаметно реализована) — 38%,
• в зависимости от сайта или клиники — 45%.

Три основных причины для записи через сайт, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• решение принимается в спокойной обстановке — 37%,
• не нужно говорить по телефону — 34%,
• время не расходуется на дорогу и очереди — 34%.

Экономия времени и сил на дорогу — самая главная ценность в записи на сайтах для людей в возрасте 51–65 лет

Скидки в основном волнуют людей с доходом 20–50 тыс. р. на человека и меньше всего интересны людям с самым низким и самым высоким заработком

Три главных сложности в записи на приём через сайт, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• нужно регистрироваться на сайте перед записью на приём — 32%,
• нет подтверждения записи — 27%,
• неочевидно само наличие функции записи на приём — 24%.

Необходимость регистрации на сайте меньше всего нравится людям в возрасте 19–24 года и младше

Три основных причины выбирать регистратуру, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• возможность узнать, что взять с собой на приём и как подготовиться к процедурам, о чём не всегда пишут на сайтах — 44%,
• можно получить актуальную информацию о ценах на услуги и расписании врачей — 43%,
• рекомендации, к какому врачу нужно идти и как сэкономить — 21%.

Регистратура как источник актуальной и уникальной информации нравится в равной степени всем возрастным группам

Доверие к работнику регистратуры особо характерно для лиц от 31 до 50 лет

Какие вопросы удобнее решать только через регистратуру, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• опоздание на приём — 37%,
• все вопросы, если работать с сайтом нет возможности — 22%,
• вопросы интимного характера — 13%.

Из 88 выбравших ответ «Интимные и деликатные вопросы», 65 — женщины, 21 — мужчины, 2 отказались называть пол

Что нужно сделать разработчикам сайтов клиник для удобной записи на приём, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• поместить цены на услуги на видное место — 59%,
• постоянно обновлять расписание — 55%,
• держать основные функции на главной странице — 44%.

Кнопки для связи через мессенджеры, чат и быстрый сайт чаще выбирали люди в возрасте 41–50 лет

Большое количество шагов, отсутствие голосового помощника, мелкий шрифт и кнопки не являются серьёзным недостатком

Помимо главных вопросов, соответствующих целям нашего исследования, мы задали необязательный дополнительный вопрос об особых услугах, которые хотелось бы получать в клиниках посредством сайтов и мобильных приложений. Три главных запроса к клиникам, % выбравших вариант от общего числа заполнивших анкету:

• расшифровка анализов, выписок и рецептов — 62%,
• онлайн-консультация — 46%,
• место в очереди и отслеживание её продвижения — 43%.

Расшифровка анализов, выписок и рецептов была бы самым желанным нововведением для людей всех возрастных групп и уровней дохода

Ключевые выводы

Опрос показал, что при выборе между записью в регистратуре и записью через сайт первый способ предпочтительнее — его выбрали в 2 с лишним раза больше омичей, чем омичей, выбравших запись на сайте.

Регистратуру любят за возможность узнать, сколько стоит та или иная услуга в действительности и работает ли конкретный врач — есть риск, что на сайтах такая информация не держится в актуальном виде.

Главными проблемами при работе с сайтми клиник люди считают необходимость регистрироваться перед записью на приём и непонимание, произошла ли запись. Но если клиентам клиники будут видны цены на услуги и будет приходить подтверждение записи на телефон или электронную почту, а вёрстка сайта клиники будет адаптивной, сайт станет гораздо более популярным инструментом для записи на приём.

Результаты должны помочь в разработке полезных и удобных сайтов, поднимающих качество сервиса клиник и число их лояльных пациентов. Удачным опытом работы в этой сфере мы считаем создание сайта для детской частной клиники Омска «До 16-ти».

Если у вас возникли вопросы к данным из статьи, мы готовы ответить на них в комментариях или в письме на pr@adcillc.com. Мы также готовы использовать результаты этого исследования в работе над сайтом вашей клиники. Консультацию вы можете запросить, написав на hello@adcillc.com.

Подписывайтесь на наш Medium-блог, а также следите за нами на vc.ru, в инстаграме и ВКонтакте.